法律分析：1、消費(fèi)者通過(guò)信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱(chēng)、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。消費(fèi)者采用電話、上門(mén)等形式投訴的，工商行政管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。
2、有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：
（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；
（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
3、工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。
4、有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）消費(fèi)者撤回投訴的；
（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；
（三）消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；
（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。
5、工商行政管理部門(mén)組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。
6、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解書(shū)的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門(mén)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。
法律依據(jù)：《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》
第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。
第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。
第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門(mén)或者市（地、州）工商行政管理部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳?。有管轄?quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。